SLA

1 Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für alle Kunden, die ein Campaign Retainer Paket (Starter, Growth, Scale) oder ein einmaliges Campaign Paket (Starter, Growth, Scale) beim Anbieter gebucht haben. Die jeweiligen SLAs sind dem gebuchten Paket zugeordnet und im Folgenden detailliert beschrieben.

2 Definitionen

• Anfrage / Ticket: Eine Mitteilung des Kunden an den Anbieter, die eine Frage, ein Problem oder eine Aufgabenstellung bezüglich der vereinbarten Leistungen enthält.
• Reaktionszeit (Response Time): Die maximale Zeitspanne, innerhalb derer der Anbieter auf eine Kundenanfrage antwortet, den Empfang bestätigt und eine erste Einschätzung oder einen Hinweis auf die nächsten Schritte gibt.
• Umsetzungszeit (Resolution Time / Implementation Time): Die Zeit, die für die vollständige Lösung eines Problems oder die Umsetzung einer angefragten Aufgabe benötigt wird. Diese ist abhängig von der Komplexität der Anfrage und wird individuell kommuniziert.
• Werktage: Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Deutschland.
• Geschäftszeiten: 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr MEZ (Mitteleuropäische Zeit).
• Notfall / Kritisches Problem: Ein Problem, das den geplanten E-Mail-Versand verhindert oder massiv stört, die Kernfunktionalität des Klaviyo-Accounts blockiert oder zu direktem und erheblichem Umsatzverlust führen würde. Kleinere Fehler (z.B. Tippfehler), Design-Änderungen oder funktionale Wünsche fallen nicht unter diese Kategorie.

3 Reaktionszeiten nach Service-Paket

Die nachfolgenden Reaktionszeiten gelten für Anfragen, die innerhalb der Geschäftszeiten über die jeweils definierten Kanäle eingehen. Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten werden ab Beginn des nächsten Werktags bearbeitet.

3.1 Campaign (Retainer und einmalig) Starter

• Reguläre Anfragen:
  • Reaktionszeit: 24 Stunden an Werktagen.
  • Kommunikationskanal: E-Mail an die vom Anbieter mitgeteilte, reguläre Support-E-Mail-Adresse support@omicron.plus.
• Notfälle:
  • Reaktionszeit: 24 Stunden an Werktagen.
  • Kommunikationskanal: E-Mail an die vom Anbieter mitgeteilte, reguläre Support-E-Mail-Adresse support@omicron.plus.

3.2 Campaign (Retainer & einmalig) Growth

• Reguläre Anfragen:
  • Reaktionszeit: 8 Stunden an Werktagen.
  • Kommunikationskanal: E-Mail an die vom Anbieter mitgeteilte, reguläre Support-E-Mail-Adresse support@omicron.plus.
• Notfälle:
  • Reaktionszeit: 4 Stunden an Werktagen.
  • Kommunikationskanal: Spezielle Notfall-E-Mail-Adresse, die dem Kunden vom Anbieter mitgeteilt wird.

3.3 Campaign (Retainer & einmalig) Scale

• Reguläre Anfragen:
  • Reaktionszeit: 4 Stunden an Werktagen.
  • Kommunikationskanal: E-Mail an die vom Anbieter mitgeteilte, reguläre Support-E-Mail-Adresse support@omicron.plus.
• Notfälle:
  • Reaktionszeit: 2 Stunden an Werktagen.
  • Kommunikationskanal: Spezielle Notfall-E-Mail-Adresse oder dedizierte Notfall-Telefonnummer, die dem Kunden vom Anbieter mitgeteilt wird.

4 Umsetzungszeiten

• Der Anbieter verpflichtet sich, alle Aufgaben und Problembehebungen mit der gebotenen Sorgfalt und Effizienz durchzuführen.
• Konkrete Umsetzungszeiten können aufgrund der Variabilität von Aufgaben nicht pauschal zugesagt werden.
• Nach der ersten Reaktion auf eine Anfrage wird der Anbieter dem Kunden eine Einschätzung zur voraussichtlichen Umsetzungszeit oder zum weiteren Vorgehen mitteilen.
• In den Paketen Growth und insbesondere Scale wird die Umsetzung von Aufgaben priorisiert behandelt.

5 Notfall-Prozedere

Definition eines Notfalls: Wie unter Punkt 2 definiert.

• Definition eines Notfalls: Wie unter Punkt 2 definiert.
• Meldung: Notfälle müssen über den dem jeweiligen Paket zugeordneten speziellen Notfall-Kommunikationskanal gemeldet werden. Meldungen über reguläre Kanäle (z.B. persönliche E-Mail, Telefon) können zu Verzögerungen führen und werden nicht als Notfall gemäß SLA behandelt.
• Prozess:
  1. Kunde meldet Notfall über den definierten Kanal.
  2. Anbieter bestätigt den Eingang der Notfallmeldung innerhalb der zugesagten Notfall-Reaktionszeit.
  3. Der Anbieter nimmt Kontakt mit dem Kunden auf, um das Problem zu verifizieren und eine erste Einschätzung zur Ursache und Behebung zu geben.
  4. Die Bearbeitung erfolgt mit höchster Priorität. Der Anbieter informiert den Kunden regelmäßig über den Status der Problembehebung.
  5. Nach Behebung des Problems erfolgt eine gemeinsame Verifizierung der Lösung mit dem Kunden.

6 Ausschlüsse und Einschränkungen

Die in diesem SLA genannten Reaktionszeiten und die Notfall-Regelungen gelten nicht, wenn:

• der Kunde seine Mitwirkungspflichten (gemäß Hauptvertrag) nicht fristgerecht erfüllt (z. B. verspätete Bereitstellung von Informationen, Zugangsdaten, Freigaben). In diesem Fall verlängern sich die Fristen entsprechend;
• Probleme oder Ausfälle durch Drittanbieter, Plugins, Plattformen (z. B. Klaviyo selbst), Schnittstellen oder andere vom Anbieter nicht verantwortete Systeme verursacht werden;
• die Anfrage außerhalb der definierten Geschäftszeiten oder über einen falschen Kommunikationskanal (insbesondere bei Notfällen) eingeht;
• es sich um Probleme handelt, die nicht die unmittelbare Kernfunktionalität betreffen oder nicht als Notfall gemäß Definition gelten;
• es sich um Beratungsleistungen handelt, die über die im Paket inkludierten Call-Zeiten hinausgehen (diese können als Add-ons gebucht werden).

7 Gültigkeit und Anpassung

• Dieses SLA tritt mit dem Abschluss des Hauptvertrages in Kraft und ist für die jeweilige Vertragslaufzeit gültig.
• Änderungen dieses SLA bedürfen der Schriftform. Der Anbieter behält sich das Recht vor, dieses SLA bei Bedarf anzupassen und wird Kunden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten von Änderungen informieren.

Stand: 31.07.2025